L’abandon de panier est un problème rencontré par chaque e-commerçant. La FEVAD estime qu’en France ce taux se situe à 70%. Bien entendu, cela diffère d’un secteur à l’autre, mais quel que soit le secteur, il reste tout de même élevé. Pourtant il existe des astuces plus ou moins sophistiquées à mettre en place afin de faire diminuer l’abandon de panier et inciter vos visiteurs à aller au bout de leur processus d’achat.
- Réduire le coût de livraison : une des astuces les plus simples à mettre en place. Le prix de la livraison est le critère n°1 de l’abandon panier. Parfois il vaut mieux réduire un peu sa marge et vendre, que de ne rien vendre du tout.
- Indiquer les coût de livraison le plus tôt possible : cela permet à l’internaute de savoir où il va, et ne pas découvrir une note trop salée au moment de confirmer sa commande.
- Rendre le contenu du panier visible tout au long de la navigation : cela ajoute de l’agrément à la navigation et permet de savoir où on en est dans son shopping.
- Permettre la sauvegarde du panier : cette fonctionnalité est parfois appelée wishlist, popularisée par Amazon, cela permet de créer un panier de produit à commander plus tard.
- Allonger la durée de conservation du panier : lorsque l’utilisateur reviendra sur le site, il n’aura pas besoin de repasser sur votre catalogue, son panier sera toujours là, prêt à être commander.
- Proposer différents mode de paiement : paypal, carte bancaire, chèque, virement. Chaque client a sa préférence.
- Proposer différents modes de livraison : chaque client est différent, certains préfèrent une solution plus lente et moins coûteuse, d’autre une solution rapide, qu’importe le prix.
- Intégrer des témoignages : le principal critère de réussite en e-commerce, c’est la confiance. Quoi de mieux que de montrer celle que vous portent vos clients.
- Mettre en évidence les moyens de vous contacter : un excellent moyen de susciter cette confiance.
- Simplifier la création de compte en limitant le nombre de champs obligatoires : inutile de rendre obligatoire le champ date de naissance, par exemple ; à moins que vous ne soyez dans un secteur délicat.
- Autoriser la commande “invité” : permettre de commander sans avoir de compte rend la commande plus rapide et donne une impression de liberté.
- Demander à l’internaute de créer son compte après la commande et pas avant : une fois que la commande est passée, il est plus simple de proposer la création de compte car les avantages sont visibles : suivi de commandes, accès aux factures, etc.
- Afficher les durées de livraison : toujours dans un objectif de transparence, veillez à donner les délais de livraison.
- Expliciter votre politique de retour produit : cela rassure le consommateur de savoir que ce ne sera pas la croix et la bannière pour éventuellement retourner un produit. D’autant qu’il est obligatoire pour le e-commerçant d’être au point avec la loi sur cette question.
- Une fois dans le tunnel de conversion, éviter les distractions : lorsque le client est sur une fiche produit, ne lui donnez pas trop d’occasion de quitter sa route ; autrement dit, paradoxalement, limitez-vous sur les propositions de produits similaires.
- Proposer un site en responsive design : cela paraît évident aujourd’hui, vu la part du trafic sur mobile. Mais aussi car Google favorise le référencement des sites optimisés pour les mobiles.
- Utiliser des call to action lisibles : les boutons comme “Ajouter au panier” ou “S’inscrire” pour la newsletter doivent être visibles afin d’inciter le clic.
- Utiliser une typographie plutôt grosse : cela participe au confort de l’utilisateur.
- Testez de nouvelles couleurs : cela se fait en un coup de CSS et parfois cela débloque des taux de conversion. Il ne faut pas sous-estimer le rôle de la couleur dans le e-commerce.
- Soigner les messages d’erreur : un message d’erreur génère souvent de la frustation, jouez-en pour mettre un peu d’originalité dans ces messages.
- Indiquer clairement les étapes du processus de commande : à ce niveau-là, il faut savoir jouer l’équilibre entre rapidité et clarté.
- Proposer de partager une “wishlist” : si votre visiteur peut créer une wishlist, permettez-lui de la partager sur les réseaux sociaux, cela pourrait vous rapporter de nouveaux clients et donc de nouveaux paniers.
- Relancer les paniers abandonnées : envoyer un mail de relance automatique, s’il est bien structuré, il peut transformer 15% des paniers abandonnés en paniers commandés.
- Proposer une réduction lors des relances : cela permet d’ajouter un véritable bénéfice pour le destinataire pour qui ce peut être le déclic qu’il fallait.
- Demander pourquoi le panier a été abandonné lors des relances : quitte à envoyer une communication à vos visiteurs, autant leur demander les raisons de leurs abandons, même si seulement 5% répondent, ce sera déjà ça de pris !
- Utiliser le pré-remplissage des formulaires : livraison / facturation : cela permet de gagner du temps sur une tâche rébarbative.
- Si possible, personnaliser les pages de paiement à votre image : si le client choisit de payer par paypal, n’oubliez pas d’ajouter votre logo à la page paypal. Cela génère de la confiance.
- Faire un A/B testing : tester deux versions d’une même page permet souvent d’identifier des leviers d’amélioration. Par exemple, vous pouvez tester simplement deux couleurs différentes ou carrément deux dispositions de pages différentes.
- Faire un focus groupe : sélectionner un groupe de personnes à qui vous faîtes tester le site pour recueillir ensuite leur impressions.
- Suivez le parcours de vos visiteurs avec crazyegg : crazy egg permet de mettre en place des cartes de chaleur sur les pages de votre site et donc de voir où cliquent vos visiteurs, c’est souvent très instructif.
Maintenant, à vous de jouer !
